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    Cláusula suelo

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Información cláusulas suelo

Con efectos desde el 17 de febrero de 2017, Caja Rural de Jaén ha establecido un sistema de reclamación previa, creando a tal efecto un Servicio Especializado, dotado de los recursos necesarios para solventar de manera eficiente las reclamaciones previstas en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo realizadas por los clientes consumidores.

Este sistema de reclamación previa tendrá carácter voluntario para el consumidor.

1. Procedimiento para reclamar la devolución

Para realizar la reclamación previa prevista en este sistema, Caja Rural de Jaén pone a su disposición los siguientes canales a los que podrá dirigirse:

  • Personalmente: Cualquier oficina de nuestra Entidad.

  • Correo electrónico: a.c.clausulasuelo@crjaen.com

  • Correo Postal:
    Servicio de Atención al cliente (Servicio Especializado Cláusula Suelo)
    Caja Rural de Jaén
    Parque Científico y Tecnológico Geolit, C/ El Condado, Manzana 23, 23620 - Mengíbar (Jaén)

El objeto del Servicio Especializado de cláusula suelo es establecer un procedimiento ágil que permita la rápida resolución de las reclamaciones a los efectos del establecimiento de las acciones que faciliten la posible devolución, en caso de que proceda, de las cantidades satisfechas por el consumidor a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo, contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria cuyo prestatario persona física sea un consumidor en los términos recogidos en el Real Decreto-ley 1/2017.

El Servicio Especializado se ubica dentro del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad, con el objeto de que el análisis se efectúe de una manera más rápida, y se pueda dar un tratamiento específico y diferenciado con respecto a otras reclamaciones recibidas por la Entidad.

Las personas que se ha establecido atiendan este Servicio Especializado cuentan con la suficiente experiencia y conocimientos en la resolución de reclamaciones, tanto judiciales como extrajudiciales, y están familiarizadas con los sistemas de información de la Entidad, lo que va posibilitar una mayor agilidad.

Los componentes del Servicio y su responsable establecerán la organización interna que resulte más eficaz para resolver las reclamaciones, así como para marcar los criterios respecto de las soluciones a aportar a cada una de las reclamaciones.

El Servicio tiene la obligación de atender y resolver las reclamaciones de la cláusula suelo presentadas por los clientes consumidores. Una vez presentada una reclamación al Servicio, éste tiene la obligación de acusar recibo inmediato de la misma al Reclamante a los efectos del cómputo de plazos.

Si la petición se entendiera que no es procedente, se comunicarán las razones en que se motiva la decisión del Servicio Especializado, en cuyo caso se dará por concluida la reclamación.

Si la petición se entendiera que es procedente, el Servicio Especializado efectuará un cálculo de la cantidad a devolver y remitirá al cliente una comunicación desglosando dicho cálculo.

El plazo máximo para que el consumidor y la entidad lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición del primero la cantidad a devolver será de tres meses a contar desde la presentación de la reclamación. A efectos de que el consumidor pueda adoptar las medidas que estime oportunas, se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo:

  • Si la entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud del consumidor.

  • Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad de crédito al consumidor reclamante.

  • Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad de crédito o rechaza la cantidad ofrecida.

  • Si trascurrido el plazo de 3 meses no se ha puesto a disposición del consumidor de modo efectivo la cantidad ofrecida.

Igualmente le informamos que las devoluciones acordadas pueden generar obligaciones tributarias en los términos establecidos en el citado Real Decreto-ley 1/2017 y serán comunicadas a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria.

Una vez convenida la cantidad a devolver, se podrán acordar la adopción de medidas compensatorias distintas de la devolución en efectivo. En este caso el cliente tendrá un plazo de 15 días para manifestar su conformidad o no con las mismas.

Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial, incluyendo reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España en relación con el objeto de la reclamación durante el tiempo en que esta se sustancie. El cliente podrá adoptar las medidas que estime oportunas una vez haya concluido el procedimiento extrajudicial por cualquiera de las causas indicadas con anterioridad.

Si la reclamación hubiese sido presentada con anterioridad a la fecha de implantación del sistema de reclamación previo (la que se indica al inicio del presente documento), el referido plazo de tres meses comienza a contar desde esta fecha de inicio.

2. Real Decreto 

3. Normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros

  • Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo. (BOE de 21 de enero).

  • Ley 2/1994, de 30 de marzo. Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios (BOE de 4 de abril).

  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. (BOE de 23) (Corrección de errores, BOE de 7 de febrero de 2003) Art. 30.

  • Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE de 24).

  • Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores (BOE de 12).

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE de 30) (corrección de errores BOE de 13 de febrero de 2008).

  • Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo. (BOE de 8) Art. 7 a 9.

  • Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito (BOE de 1 de abril).

  • Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios. (BOE de 29 ).

  • Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. (BOE de 5) Arts. 29, 31 y DT 5ª.

  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo. (BOE de 25).

  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE de 29) (Corrección de errores BOE de 3 de diciembre).

  • Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos. (BOE de 10).

  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.( BOE de 6 de julio)

  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. (BOE de 22).

  • Real Decreto-ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero. (BOE de 23 de marzo de 2013) (Corrección de errores de 4 de abril de 2013) DA 2ª.

  • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social. (BOE de 15).

  • Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito. (BOE de 27 de junio) (Corrección de errores BOE de 28 de junio). Art. 5 y DA 20ª.

  • Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito. (BOE de 14 de febrero) Art. 21 y DA 8ª.

  • Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial. (BOE de 28) (Corrección de errores BOE de 21 de noviembre de 2015)

  • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros. (BOE de 5 de noviembre).

  • Circular 6/2016, de 30 de junio, del Banco de España, a las entidades de crédito y a los establecimientos financieros de crédito, por la que se determinan el contenido y el formato del documento "Información Financiera-PYME" y se especifica la metodología de calificación del riesgo previstos en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial. (BOE de 11 de julio)

  • Real Decreto 536/2017, de 26 de mayo, por el que se crea y regula la Comisión de seguimiento, control y evaluación prevista en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, y por el que se modifica el artículo 6 del Real Decreto 877/2015, de 2 de octubre, de desarrollo de la Ley 26/2013, de 27 de diciembre, de cajas de ahorro y fundaciones bancarias. (BOE de 27 de mayo de 2017)

  • Resolución de 28 de julio de 2017, de la Secretaría General Técnica, por la que se publica el Acuerdo de 26 de julio de 2017, de la Comisión de seguimiento, control y evaluación del Real Decreto-ley 1/2017, por el que se establece la plantilla conforme a la que las entidades de crédito deberán remitir cierta información. (BOE de 31 de julio de 2017).

  • Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones. (BOE de 25 de noviembre).

  • Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. (BOE de 24 de noviembre de 2018).

  • Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación. (BOE de 5 de marzo de 2019).

  • Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario. (BOE de 16 de marzo de 2019).

  • Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera. (BOE de 3 de abril de 2019).

  • Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos. (BOE de 4 de abril de 2019).

  • Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y se adoptan otras medidas en materia financiera. (BOE de 29 de abril de 2019).

  • Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifican el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito. (BOE de 24 de diciembre de 2019)

  • Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE de 30 de diciembre)

  • Resolución de 27 de abril de 2020, de la Comisión Ejecutiva del Banco de España, sobre la continuación del procedimiento aplicable en la presentación de reclamaciones y quejas, cuya tramitación y resolución sea competencia del Banco de España, regulado en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre. (BOE de 28 de abril de 2020)

  • Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19. (BOE de 18 de marzo de 2020) Arts. 7 a 16 ter y DT 2ª

  • Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. (BOE de 1 de abril de 2020) Arts. 16 a 19 y 21 a 27

  • Real Decreto-ley 15/2020, de 21 de abril, de medidas urgentes complementarias para apoyar la economía y el empleo. (BOE de 22 de abril de 2020) DA 15ª

  • Real Decreto-ley 19/2020, de 26 de mayo, por el que se adoptan medidas complementarias en materia agraria, científica, económica, de empleo y Seguridad Social y tributarias para paliar los efectos del COVID-19. (DOUE de 27 de mayo de 2020) Arts. 6 a 8 y DT 1ª

  • Resolución de 27 de mayo de 2020, de la Dirección General de Seguridad Jurídica y Fe Pública, por la que se aprueban los modelos de solicitud para hacer constar en el Registro de Bienes Muebles la suspensión de las obligaciones contractuales derivadas de préstamo o garantía hipotecaria contratado por persona física que se encuentre en situación de vulnerabilidad económica, en la forma definida por el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. (BOE de 5 de junio de 2020)

  • Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios. (BOE de 15 de julio de 2020)

  • Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco de España, a entidades de crédito y otras entidades supervisadas, sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones. (BOE de 1 de diciembre de 2021) (Corrección BOE de 2 de junio de 2022)

  • Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. (BOE de 1 de marzo de 2022)

4. FORMULARIO DE RECLAMACIÓN CLÁUSULA SUELO